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Qu’advient-il de votre matelas de vente par correspondance après son retour?

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Plus tôt cette année, j’ai remarqué quelque chose de curieux: quatre publicités Craigslist, vendant la même marque de matelas, utilisant presque le même texte, au même endroit, mais illustrées de photographies différentes. Disons simplement qu’il ne faut pas un esprit journalistique pour soupçonner que quelque chose d’étrange se passait.

Cet esprit journalistique a donc répondu à toutes les publicités. Ce que j’ai trouvé était une histoire qui allait au-delà des matelas à Minneapolis. De plus en plus d’Américains achètent plus de choses en ligne, une tendance tirée en partie par des politiques de retour gratuites et faciles. Mais comme les détaillants vendent plus, ils se retrouvent également avec plus d’articles renvoyés – créant ainsi une longue piste logistique sinueuse qui peut très facilement se retrouver au dépotoir de la ville.

Le problème ne devient plus compliqué que lorsque la chose vendue est un gros bloc maladroit de mousse lourde. De très nombreux détaillants en ligne bed-in-a-box ont vu le jour ces dernières années. La première de ces sociétés est apparue vers 2010. Aujourd’hui, il y en a des dizaines, et comme les entreprises de matelas en boîte prolifèrent comme autant de punaises de lit, elles se retrouvent avec un problème de déchets.

Une partie de ce qui a fait le succès de ces entreprises est leur politique de retour, a déclaré J. Andrew Petersen, professeur de marketing à la Penn State University. Au début des années 2000, ses recherches ont démontré que les retours n’étaient pas nécessairement mauvais pour les affaires. Son travail a suivi les données de vente d’une entreprise de vêtements de catalogue sur six ans et a constaté que les clients retournant plus d’articles, ils achetaient également plus – même s’ils recevaient également moins de catalogues de l’entreprise par la poste en raison de leurs habitudes de retour. Il y a des limites à cela, m’a-t-il dit, mais dans ses études, des taux de retour aussi élevés que 13% étaient en réalité associés à des bénéfices plus élevés.

Ces résultats ont coïncidé avec une ère de retour facile dans les ventes en ligne. Cela a entraîné une croissance massive des ventes et des retours directs aux consommateurs, a déclaré Paula Rosenblum, associée directrice de Retail Systems Research, une société d’analyse de marché. Entre 2010 et 2015, les retours aux États-Unis et au Canada ont augmenté de 66%, selon le service postal américain. Mais alors que le shopping est devenu plus pratique, «renvoyé» n’a pas toujours signifié «revendu». Lorsque les articles reviennent à un détaillant, ils doivent être triés et reconditionnés, ce qui coûte de l’argent, et les détaillants pourraient ne pas être en mesure de les revendre au prix fort. « Combien êtes-vous prêt à payer pour des marges si minces? » Dit Petersen. Le résultat: jusqu’à 5 milliards de livres de choses jetées chaque année.

Ce qui nous ramène à mon aventure de matelas. La plupart des entreprises de matelas en boîte ont offert des retours simples et gratuits pendant une longue période d’essai. Si vous n’aimez pas le lit, vous pouvez le retourner et récupérer votre argent. Cela semble facile, alors je l’ai essayé.

J’avais acheté un matelas d’une entreprise appelée Tulo, mais je voulais échanger un modèle de fermeté moyenne contre un modèle ferme. C’est ainsi que j’ai découvert que, au moins pour cette entreprise, «retourner» le matelas indésirable signifiait vraiment quelque chose de plus du type «Nous préférerions que vous en fassiez don, mais faites ce que vous voulez avec.» Et c’est le problème des politiques de retour indulgentes pour les matelas qui arrivent dans la maison des clients emballés sous vide dans un tube étroit. Vous ne pouvez pas remettre ce génie particulier dans la bouteille.

Je me suis retrouvé sur Craigslist à regarder des matelas parce que je voulais savoir si je pouvais revendre le mien. Les quatre annonces que j’ai trouvées – pour des matelas de marque Purple à la moitié de leur prix de vente – m’ont dit que la revente était possible. Mais quelque chose de bizarre se passait.

À l’autre bout de ces publicités étrangement identiques, j’ai trouvé un seul vendeur – un agent indépendant pour un nouveau type d’entreprise qui vise à résoudre les problèmes des entreprises de matelas et à réduire les déchets dans les décharges. Appelé Sharetown, il fonctionne un peu comme Uber et Lyft: une entreprise de matelas conclut un contrat avec Sharetown pour gérer les retours et, quand une surgit, Sharetown connecte le client avec un agent à proximité qui prend le matelas de ses mains, le nettoie et commercialise à vendre sur des sites communautaires locaux comme Facebook et Craigslist. Lorsque le matelas se vend, tout le monde obtient une coupe – l’agent, Sharetown et l’entreprise qui a vendu le matelas à l’origine.

Cody Hunter, fondateur et PDG de Sharetown, a déclaré qu’il ne faisait pas concurrence aux nouvelles ventes, car généralement les personnes qui achètent un matelas usagé ne sont pas celles qui sont prêtes à payer le prix fort. Pour lui, il s’agit plutôt de permettre à l’entreprise d’atteindre des clients qu’ils n’auraient autrement jamais pu obtenir. Sharetown a des partenariats avec plusieurs sociétés de matelas, notamment Purple, Layla, Nest, Helix, Luma et Nature’s Sleep.

Alors que les retours de vêtements ont stimulé la croissance dans une industrie d’occasion qui est maintenant suffisamment grande pour publier des rapports sur le marché, les matelas ont présenté une logistique plus complexe. Les marques qui travaillent avec Sharetown ne sont pas les seules à devoir sortir des sentiers battus. Pour s’assurer que ses matelas indésirables vont à des œuvres caritatives, Tuft & Needle a développé un système logistique en interne et s’associe à un réseau de plus de 250 organisations caritatives partenaires, a déclaré Melanie LaDue, responsable du retour de l’entreprise. Lorsqu’un client souhaite retourner un matelas, Tuft & Needle les installe avec l’un de ces partenaires et ne traite le remboursement qu’après que le client a téléchargé une photo de son reçu de don.

Idéalement, ce système fonctionne bien, les matelas étant ramassés gratuitement et apportés aux personnes dans le besoin. Mais ce n’est pas toujours le cas, m’a dit LaDue. «En Californie, de nombreuses organisations caritatives ne peuvent pas accepter un matelas usagé», m’a-t-elle dit. « New York est un autre domaine délicat car les organisations caritatives ne veulent pas ou ne peuvent pas aller en ville pour le ramassage. » Dans ces situations, tout ce que l’entreprise peut faire est d’encourager les clients à faire des dons à leurs amis et à leur famille ou, si tout le reste échoue, à dépenser une partie de son argent pour embaucher une entreprise d’élimination des déchets – ce qui peut signifier qu’au moins une partie du matelas ira une décharge.

Ce n’est pas comme d’habitude pour les entreprises de vente au détail de sous-traiter à des revendeurs d’occasion ou de construire une branche logistique caritative, mais éviter la mise en décharge prend plus que de bonnes intentions.

CORRECTION (20 février 2020, 11 h 40): Une version précédente de cet article disait à tort que les ventes de matelas en ligne représentaient une industrie de 29 milliards de dollars. Il s’agit d’une évaluation de 2017 de l’ensemble de l’industrie des matelas, pas seulement du secteur en ligne. Les ventes en ligne représentent désormais environ 14% du marché intérieur total des matelas. En outre, cet article a déclaré que les ventes en ligne valaient 20 fois plus en 2019 qu’en 2014. Il s’agissait d’une estimation des ventes de six entreprises, et non d’une mesure à l’échelle de l’industrie. Ces statistiques ont été supprimées.

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