Accueil Coronavirus Réclamations et remboursements: comment faire écouter les entreprises | Argent

Réclamations et remboursements: comment faire écouter les entreprises | Argent

Si vous avez l’impression que toutes les entreprises que vous avez contactées ces derniers mois ont tout fait pour ne pas vous parler, c’est peut-être vrai.

Les compagnies aériennes, les agences de vacances, les détaillants en ligne – et même les grands supermarchés – ont tous été accusés de supprimer les options de «contactez-nous» des clients sur les sites Web ou de ne pas répondre au téléphone pendant la pandémie de Covid-19.

Certains ont dû réduire le nombre d’employés dans les centres d’appels, tandis que d’autres ont tout simplement été submergés par le nombre de personnes essayant d’entrer en contact.

Cependant, selon Resolver, le site Web de réclamations en ligne, avant même la crise actuelle, les entreprises rendaient déjà de plus en plus difficile le contact pour les clients. La crise des coronavirus a dynamisé cette tendance – avec la suppression des adresses de contact par courrier électronique, le plus gros problème avec les consommateurs.

Le résolveur estime que chaque semaine, une grande entreprise supprime son adresse e-mail des options «Contactez-nous». Dans d’autres cas, les entreprises utilisent à la place des formulaires de contact en ligne, qui ne vous permettent pas de savoir où va votre message.

«Les compagnies aériennes en particulier ont décidé dès le début de la crise qu’elles ne parleraient pas aux clients demandant des remboursements – ou ne mettraient pas en place d’autres barrières – dans l’espoir qu’elles prendraient des bons à la place», explique Helen Dewdney, la femme derrière TheComplainingCow. co.uk, et la reine non officielle des plaintes du Royaume-Uni. «C’était une politique délibérée, qui a été adoptée par de nombreuses autres entreprises depuis, à la grande frustration des consommateurs.»

Si vous vous battez pour parler à quelqu’un et que vous êtes à bout de souffle, voici ce que vous devez savoir.

Vous pourrez peut-être sauter la file d’attente (téléphonique)

Qui n’a pas passé des heures à attendre ces derniers mois? Dans certains cas, c’est simplement une question de persévérance – ceux qui sont prêts à attendre le plus longtemps obtiennent finalement une réponse.

Cependant, il existe quelques astuces qui peuvent vous amener au premier rang de la file d’attente. L’excellent site Web Saynoto0870.com fournit des numéros de clients alternatifs pour de nombreuses organisations. Ce sont généralement des numéros fixes standard – ce qui vous fera économiser une fortune si vous utilisez un mobile. Parcourez tous les chiffres. Vous pouvez très bien en trouver une à laquelle vous répondez tout de suite.

Vous n’arrivez nulle part avec les options activées par la voix? Essayez différents services tels que les comptes ou la nouvelle option client. Cela peut vous amener à parler à une personne réelle qui pourra vous aider. Faites des erreurs délibérées lorsqu’on vous demande de saisir des numéros de clients, par exemple, et vous pouvez souvent constater que vous êtes mis en contact avec une personne plus rapidement.

Choisissez un meilleur moment pour appeler. Le résolveur dit que le milieu de l’après-midi est le moins occupé dans la plupart des centres d’appels. Appeler dès l’ouverture des centres clients le week-end, alors que les fainéants sont encore au lit, peut également se traduire par une connexion rapide.

Si rien de tout cela ne fonctionne, essayez l’approche latérale. Téléphoner à une entreprise de services publics? Menacer d’annuler le service. Essayez le numéro du siège social ou du standard. Les clients qui essaient d’appeler les compagnies aériennes passeront souvent plus rapidement en première classe. Une fois connecté, vous pouvez demander de l’aide.

Enfin, n’oubliez pas d’être poli et de ne jamais jurer, aussi frustré que vous soyez. Les employés des centres d’appels essaieront d’aider ceux qu’ils aiment. Les contrarier, cependant, et ils pourraient vous interrompre sans arrière-pensée.

Ne rien faire peut être récompensé

Une plage à Benidorm, Espagne.

Une plage à Benidorm, Espagne. Photographie: Morell / EPA

Parfois, cela peut payer de ne rien faire. Au début de la pandémie, les compagnies aériennes n’offraient que des bons. Ceux qui se sont précipités et les ont pris ont peut-être fini par se donner des coups de pied lorsque des compagnies aériennes comme easyJet ont commencé à offrir des remboursements. Les régulateurs peuvent intervenir, provoquant un changement d’avis.

Les entreprises de vacances / compagnies aériennes ont annulé des voyages en Espagne ces derniers jours. N’annulez pas une réservation avant la toute dernière minute car il y a de fortes chances que l’entreprise de vacances puisse le faire de toute façon. Si vous annulez, vos droits de remboursement sont considérablement réduits. Si le voyagiste le fait, vous obtiendrez un remboursement complet.

Tu peut obtenir une réponse plus rapidement en personne

Nous croyons fermement à la visite de l’entreprise errante en personne, si vous le pouvez. Vous avez un problème avec John Lewis? Mettez votre masque facial et dirigez-vous vers le magasin. Guardian Money a reçu de nombreuses plaintes concernant l’incapacité de Currys PC World à livrer les commandes en ligne pendant le verrouillage. Si personne ne répond au téléphone, un voyage à la succursale la plus proche peut valoir la peine d’être essayé.

Aller directement au sommet peut fonctionner

Une femme utilise un ordinateur portable

Soyez poli lorsque vous contactez une entreprise par e-mail. Photographie: Ammentorp Photography / Alamy

Si téléphoner ne vous mène nulle part et que vous avez épuisé toutes les options de service client conventionnelles, Dewdney – qui a littéralement écrit le livre Comment se plaindre, préconise d’envoyer un e-mail au directeur général de l’entreprise.

Vous trouverez les coordonnées du PDG de milliers d’entreprises sur ceoemail.com. Il est peu probable qu’il réponde en personne, mais votre plainte doit être transmise à quelqu’un qui la lira au moins. Fondamentalement, dit-elle, vous avez une trace de l’envoi de la plainte à l’entreprise en question

«Le problème avec le téléphone est que vous vous retrouverez souvent sans trace de ce qui est convenu. Si un membre du personnel d’une compagnie aérienne accepte verbalement de vous rembourser mais que cela ne se concrétise pas, vous êtes de retour à la case départ. Avec un e-mail, tout est enregistré », dit-elle.

Il est tout dans le libellé

Que vous appeliez ou que vous envoyiez un e-mail, indiquez les faits de manière concise et claire, avec des heures et des dates – et assurez-vous d’inclure votre référence client / numéros de réservation de réservation, pour permettre à l’entreprise de vous trouver sur ses systèmes.

Si vous recherchez un remboursement, indiquez-en la raison et citez la législation en matière de protection des consommateurs – la loi sur les droits des consommateurs ou les arrangements de voyage à forfait – ou selon ce qui convient à votre cas.

Dewdney dit que vous devez clairement détailler l’action que vous souhaitez réaliser et à quel moment. Dans les courriels, soyez poli, utilisez une bonne grammaire et, dit Dewdney, incluez la menace à la fin de porter l’affaire devant l’ombudsman compétent ou le tribunal des petites créances si l’affaire n’est pas traitée comme demandé.

Une menace de signaler l’affaire à Trading Standards, au régulateur ou à l’Autorité gouvernementale de la concurrence et des marchés, qui enquête sur la façon dont les entreprises ont traité les consommateurs pendant la pandémie, ne fera pas de mal non plus.

Indiquez toujours que vous êtes un bon client et comment vous avez toujours trouvé que l’entreprise était vraiment bonne dans le passé.

Les réseaux sociaux peuvent produire des résultats

Twitter peut être un bon moyen d’attirer l’attention d’une entreprise ou de savoir où une plainte doit être envoyée. Cependant, le simple fait de se plaindre sur Twitter de la médiocrité des services clients permet rarement d’obtenir quoi que ce soit, à moins que vous n’ayez des millions d’abonnés.

Les groupes fermés de Facebook sont devenus un bon endroit pour les victimes de la même entreprise pour échanger des informations. Ou vous pouvez publier sur la propre page d’une entreprise – encore une fois, plus vous paraissez mesuré et raisonnable, plus vous serez contacté et aidé.

Resolver est un site Web de résolution gratuit. Cela fonctionne mieux avec les entreprises «engagées» – celles qui se soucient de leur réputation.

Les sites d’avis, tels que Trustpilot, sont un autre bon moyen de faire remarquer un problème. Nous recommandons aux affiches de garder les critiques factuellement exactes et tempérées.

Si tout le reste échoue, votre banque peut vous aider

Logo PayPal

Avez-vous utilisé PayPal? Photographie: Fabrizio Bensch / .

Si l’entreprise a disparu ou ne veut tout simplement pas s’engager, vous avez encore quelques options. Demandez à votre fournisseur de carte bancaire d’effectuer une rétrofacturation – pour annuler le paiement de l’article.

PayPal fera de même si vous avez été victime d’une arnaque et que les articles ne sont pas apparus. Si l’article que vous avez acheté coûte plus de 100 £, vous pouvez tenir la société de carte de crédit conjointement responsable de la rupture du contrat du détaillant. Vous devez avoir payé le détaillant directement et non via un tiers tel qu’un agent de voyages.

  • Comment faire carrière dans l'entreprise - Julien Clerc - Livre
    Entreprises - Occasion - Bon Etat - La stratégie et ses tactiques - 1991 - Grand Format - Société coopérative d\'insertion à but non lucratif.
  • Chèque-cadeau Amazon.fr - eChèque-cadeau
    Le cadeau idéal permettant de faire plaisir à coup sûr en laissant les destinataires choisir ce dont ils ont envie. Echangeable contre des millions d’articles sur Amazon.fr. Possibilité de personnaliser son chèque-cadeau selon l'événement ou la passion du destinataire. Les chèques-cadeaux Amazon.fr sont uniquement valables sur Amazon.fr. Expiration 10 ans après la date d'émission.
  • Pow Pow Comment faire de l'argent - broché
    Luc Bossé (Dessinateur) - Paru le 22/08/2016 chez Pow Pow
  • Y a-t-il une erreur qu'ils n'ont pas commise ?: Covid-19 : l'union sacrée de l'incompétence et l'arrogance
  • Croissance par nombres Comment augmenter votre entreprise avec confiance par Della Hudson
    Alors, vous vous sentez prêt à commencer à développer votre entreprise. Mais comment pouvez-vous être sûr que vos finances sont correctement amorçées pour faire de cette maman ...
  • The Last of Us Part 2 sur PS4, Édition Standard, Version physique, VF, 1 joueur
    Jeu d'action et d'aventure The Last of Us Part II, Pour découvrir la suite tant attendue du jeu qui à marqué une génération de joueurs Graphismes : des personnages, des ennemis et un univers encore plus réalistes et méticuleusement détaillés grâce au nouveau moteur de Naughty Dog Fonctionnalités améliorées : système de combat au corps à corps à haute intensité et système de furtivité dynamique pour vous mettre au coeur de l'action Caractéristiques du jeu : 1 joueur, Version physique, Disponible en français et en anglais, Compatibilités : consoles PS4 et PS4 Pro Contenu : 1 x Jeu The Last of Us Part II Édition Standard