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Préparer le commerce électronique pour les «nouvelles» vacances

17 octobre 20204 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs Entrepreneurs sont les leurs.

Parfois, les vacances ne sont pas tout à fait «la période la plus merveilleuse de l’année». Selon une étude, la période des fêtes met 88% des Américains à l’épreuve. Pour les entreprises de commerce électronique, c’est encore plus vrai. Chaque année, les propriétaires de magasins passent des mois à se préparer pour le quatrième trimestre, et rares sont ceux qui se sentent parfaitement préparés pour la vague de ventes – et les maux de tête – qui vont avec.

Cela sonne plus que jamais cette année, le COVID-19 poussant de plus en plus le volume de vente au détail en ligne. Les données montrent que la pénétration du commerce électronique est passée de 16% en 2019 à 27% depuis le début de l’année en 2020. Il s’agit d’un résultat direct de la pandémie et l’ampleur de cet impact reste à voir pendant la saison des vacances.

Alors, comment les propriétaires de magasins de commerce électronique peuvent-ils se préparer à ce qui semble être une avalanche tout en contrôlant les coûts et, plus important encore, en maintenant leur santé mentale? La vérité est que, des petits magasins maman-et-pop jusqu’aux entreprises du Fortune 500, personne ne sait à quoi s’attendre cette année, mais voici quelques façons d’utiliser le peu de temps qu’il reste pour vous préparer.

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Optimisez votre expédition

De nombreuses petites entreprises de commerce électronique ne savent pas quelles sont les options d’expédition qui leur sont offertes. Les trois principales sociétés d’expédition de colis – USPS, FedEx et UPS – ont adopté pour la première fois des suppléments de vacances, et les propriétaires de magasins se sentiront obligés d’absorber une partie de ces coûts et de ne pas les répercuter sur les clients en raison de la forte concurrence.

Mais il existe plus de trois options pour l’expédition de colis. Les services de consolidation offrent souvent un compromis entre la vitesse et le coût, donnant aux magasins une bonne opportunité de maintenir des options de «livraison gratuite» tout en offrant des options plus premium et plus rapides. La consolidation fonctionne en collectant les colis et le courrier, en gérant le tri via une société tierce, puis en le transmettant au bureau de poste plus proche du client. En permettant à USPS de faire moins de travail, ils sont en mesure d’obtenir de meilleurs tarifs et de réduire les coûts.

L’emballage est également un endroit pour explorer de meilleures options. Vos produits conviennent-ils aux enveloppes rembourrées ou nécessitent-ils une boîte? L’emballage est devenu plus compliqué et plus marqué, étant souvent beaucoup plus compliqué que de simples boîtes postales. Votre emballage est-il facile et rapide à assembler pour les employés chargés de l’exécution? Sinon, explorez une refonte pour gagner du temps et gagner du temps.

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Repenser le service client

Le service client est malheureusement souvent considéré comme une dépense et de nombreuses entreprises négligent le pouvoir de marque et l’opportunité de revenus d’interagir directement avec les clients. Souvent, c’est la seule interaction que vos clients auront au-delà de l’achat lui-même, elle doit donc être significative.

Le développement d’interactions axées sur la marque pour votre équipe de service client permet de diffuser une bonne volonté positive à propos de votre marque et donne des résultats quantifiables. Des réductions directes des remboursements, ainsi que des opportunités de vente incitative, sont créées grâce à des expériences client positives.

N’ayez pas peur du service client multicanal. Les e-mails et les réseaux sociaux sont excellents, mais de nombreux clients préfèrent toujours que la facturation et les retours soient traités par téléphone. Il peut également présenter une sensation plus «humaine» en mettant une voix à votre marque.

Assurez-vous de mesurer les KPI allant des remboursements directs et des annulations d’abonnements aux temps de réponse des e-mails et des appels téléphoniques aux interactions à une touche avec les clients. Plus l’expérience d’un client est bonne, plus il est susceptible d’aider à évangéliser votre marque pour vous. Pensez-y – recommanderiez-vous une entreprise qui vous met en attente pendant une heure ou une entreprise qui décroche immédiatement et résout votre problème en un seul appel?

Gérez l’inventaire comme les pros

Alors que le dropshipping est devenu une méthode populaire pour de nombreux magasins, COVID-19 a exposé des risques énormes dans ce style de commerce électronique. Le manque de capacité de fret aérien a pratiquement ralenti le courrier international, et il n’est toujours pas près de se redresser. Epacket et d’autres méthodes d’expédition internationales par courrier font généralement appel à des avions de passagers pour le transport de pays comme la Chine vers les États-Unis. Avec des compagnies aériennes encore à capacité réduite, cela signifie des expéditions plus lentes, voire immobiles.

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La projection de vos besoins d’inventaire peut être difficile, mais peut souvent augmenter vos marges et améliorer la relation client. Les achats en gros réduisent les coûts unitaires et les coûts de transport. Le fret maritime peut représenter moins de 10 pour cent du coût d’un envoi aérien similaire.

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais, mais avec des ajustements, les détaillants de commerce électronique peuvent rivaliser, et même prospérer, dans ce nouvel environnement.

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