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Les entreprises françaises recherchent de nouvelles voies pour stimuler leurs ventes

Deux séries de verrouillages de Covid-19 ont fait des ravages sur les commerçants français, qui recherchent des moyens innovants de stimuler les ventes du quatrième trimestre. Certains de ces changements dureront probablement longtemps après la fin de la pandémie.

Comme tant de secteurs en France, les détaillants ont du mal à survivre au milieu des verrouillages de Covid-19 et des nouvelles mesures sanitaires limitant le nombre d’acheteurs qui peuvent être dans un magasin à tout moment. Avec Internet leur seule bouée de sauvetage, beaucoup conçoivent de nouvelles façons d’attirer les clients – ou développent une présence en ligne pour la première fois.

Cela a été un grand pas en avant pour les plus petits commerçants indépendants du pays – ceux avec un ou deux employés – dont seulement 32% étaient présents sur le Web avant la crise sanitaire, et seulement 9% étaient en mesure de vendre des produits en ligne, selon Lionel Saugues, vice-président de la Fédération française des associations de commerçants (FFAC).

Sans plus de magasinage en personne, ces entreprises ont été confrontées à un moment d’adaptation ou de mort, mais beaucoup ne savaient pas comment s’y prendre pour créer une présence numérique, en particulier à court préavis et dans des circonstances difficiles.

Entrez Google France. En partenariat avec la FFAC, Google a lancé le 9 novembre «My Online Shopfront», pour donner un coup de main aux petites et moyennes entreprises (celles de moins de 250 salariés), qui représentent 99% des entreprises en France, selon les statistiques gouvernementales.

Le programme offrira aux commerçants un encadrement personnalisé, effectué par téléphone ou par vidéoconférence et disponible six jours par semaine, un site Web où ils pourront obtenir des conseils et des ressources de formation interactives. Bien que le programme soit trop récent pour pouvoir être évalué pour son succès, les premières indications indiquent que les entreprises sont impatientes de recevoir de l’aide: 2 000 entreprises ont participé à un récent webinaire, a déclaré Saugues. Normalement, les participants à ces événements se comptent par centaines. «Il y a une réelle demande», a-t-il souligné.

L’initiative se poursuivra après la levée du verrouillage. Lorsque cela est possible dans le contexte de la crise sanitaire, des équipes se rendront dans des endroits à travers le pays pour fournir une assistance en personne, a déclaré Saugues.

Le gouvernement français se lance également dans l’action. Le jour même où Google et la FFAC ont annoncé leur initiative, le ministre français des Finances, Bruno Le Maire, a déclaré à BFM TV que les entreprises françaises devaient accélérer leur passage au commerce numérique. «Les commerçants peuvent-ils le faire eux-mêmes, pour créer leurs propres sites Web? Non », a-t-il dit. À partir de janvier, le gouvernement aidera les petites entreprises à créer et à lancer leurs sites Web grâce à des subventions de 500 euros, a-t-il déclaré.

Ce ne sont pas seulement les petites entreprises qui ont dû améliorer leurs jeux. Les grands marchands non essentiels ont également été fermés et, même si beaucoup d’entre eux étaient déjà présents sur le Web, ils ne donnaient pas toujours la priorité à leur commerce électronique. Lockdown les a également obligés à trouver de nouvelles façons de se connecter avec les clients.

L’expérience en magasin, à la maison

Les entreprises avec une forte présence en ligne se sont tournées vers la personnalisation pour augmenter leurs ventes. Étant donné les limites des achats en personne, qu’il s’agisse de magasins fermés ou de nouvelles restrictions sur le nombre de clients dans un magasin à un moment donné, les détaillants ont essayé de reproduire l’expérience de vente en direct à la maison.

Par exemple, l’entreprise de décoration intérieure Madura propose des conseils personnalisés par visioconférence. Vous envoyez des photos de votre chambre ou de votre salon et leurs experts vous fourniront des tableaux de conception pour vous aider à choisir le mobilier. «Dans notre domaine d’activité, l’accompagnement et le conseil sont essentiels», a déclaré Vincent Rey, PDG de Madura.

De même, lors de l’achat de textiles, la sensation est souvent aussi importante que l’apparence pour les clients, donc Madura enverra des échantillons de tissu pour aider le processus de prise de décision. L’objectif est, autant que possible, «de reproduire l’expérience que vous pouvez avoir dans un magasin à la maison», a déclaré Rey.

L’approche semble porter ses fruits: depuis le début du second lock-out en France, le nombre de visiteurs sur le site de Madura a doublé.

La chaîne de lunettes Optic 2000 a commencé son service à domicile à la fin de 2019, dans lequel un opticien se rendra chez une personne avec tout l’équipement nécessaire pour adapter un client pour des lunettes, mais il a grandi à pas de géant pendant la crise sanitaire (malgré étant une entreprise essentielle et autorisée à rester ouverte pendant le deuxième verrouillage, ils ont vu une baisse des visites en magasin). Au départ, l’entreprise avait une demande de ce type par semaine sur ses cinq magasins à Dijon; la semaine dernière, il y en avait 24. «Il se développe rapidement», a déclaré Olivier Padieu, PDG du groupe Optic 2000. Environ 84% des magasins de l’entreprise à l’échelle nationale, soit 920, offrent ce service.

Eux aussi font de leur mieux pour reproduire le service en magasin en ligne. À l’aide de votre caméra d’ordinateur, vous pouvez essayer virtuellement des cadres dans leur dressing virtuel.

D’autres entreprises connaissent une croissance similaire de leur activité en ligne, a déclaré Emmanuel Le Roch, délégué général de Procos, un groupe de commerce. En 2019, le commerce électronique représentait 9% de toutes les ventes au détail en France, a déclaré Le Roch. En 2020, ce chiffre sera probablement de 14 ou 15%, a-t-il déclaré.

En situation de blocage, la France figurait déjà parmi les leaders européens des dépenses de commerce électronique par habitant, bien que son marché numérique soit moins de la moitié de la taille du Royaume-Uni, selon la fondation e-commerce. Le premier verrouillage a fait croître le marché en ligne, selon une étude d’Adobe. Ils ont constaté que lors du premier confinement, 88% des personnes interrogées avaient fait des achats en ligne au moins une fois, et 49% le faisaient régulièrement. Plus de la moitié – 55% – ont déclaré avoir acheté quelque chose en ligne qu’ils n’achetaient normalement pas en magasin.

Les consommateurs disent qu’ils prévoient de conserver leurs nouvelles habitudes. Dans une enquête GlobalWebIndex réalisée en avril, 23% des internautes français âgés de 16 à 64 ans ont déclaré qu’ils s’attendaient à faire des achats en personne moins fréquemment, même après la fin de la pandémie.